Con el paso de los años, muchas veces tenemos que acostumbrarnos nuevos conceptos que no teníamos definidos. Eso ocurre, sobre todo, en entornos tan cambiantes como los relacionados con Internet y las empresas. En esta ocasión en particular queríamos detenernos, entonces, en las DXP o Digital Experience Platforms. Probablemente hayas escuchado hablar acerca de ellas, aunque una enorme cantidad de personas aún no las reconocen.
Si retrocedemos en el tiempo, nos encontramos con que la primera mención acerca de las DXP se produjo hace ya un lustro, más concretamente en una publicación en 2015 correspondiente al primer informe de Forrester en el que se abarcaba esta noción. La publicación, The Forrester Wave™: Digital Experience Platforms, Q4 2015, es considerada de forma unánime como la primera que trae a discusión las DXP como las conocemos hoy en día. Con el paso de los años, las DXP fueron cada vez más mencionadas en informes profesionales, como en 2018, cuando se las nombra en el Gartner Magic Quadrant for Digital Experience Platforms.
Y con esta experiencia que algunos podrían considerar mínima, de apenas cinco años, las DXP se han transformado ya en lo que podríamos denominar una categoría fuerte, consolidada. Esto, incluso cuando los expertos no pueden ponerse de acuerdo aún respecto de las condiciones que debe cumplir un software para ser incluido en una categoría como ésta. Y a eso hay que agregarle que se espera que siga evolucionando en nuevas direcciones.
¿Qué se dice sobre las Digital Experience Platforms?
La opinión inicial de Forrester
Si tomamos en primera instancia lo que decía la gente de Forrester al respecto de las DXP, podemos detenernos en el pensamiento de Ted Schadler, que basaba la aparición de estas soluciones como una consecuencia casi lógica de las plataformas que tendían a integrar diferentes softwares en suites comunes. Por aquel entonces, compañías pioneras como Oracle, IBM o Adobe habían dado muestras de apostar por esta clase de programas.
En estrecha relación con otros conceptos que iban ganando terreno, como la omnicanalidad, poco a poco descubrimos la relevancia que tenían los datos que provee Analytics acerca de los clientes y cuáles son sus decisiones. Luego llegó el turno del crecimiento de la nube, que ha ayudado a que esos sistemas que parecían independientes lo sigan siendo, pero completamente integrados unos con otros.
Los profesionales de Forrester consideraban que las DXP debían cumplir con ciertos parámetros:
- Gestión del contenido
- Información del cliente
- Datos de analytics
- Marketing omnicanal
- eCommerce
- Atención al cliente
La visión de Gartner
Por su lado, los responsables de Gartner tampoco quisieron dejar de detenerse en esta creciente tendencia. En la investigación por su cuenta, mostraban ciertos desacuerdos acerca de la definición de las DXP. Sostenían, por ejemplo, que se trataba de una serie de tecnologías que facilitaban tareas básicas como por ejemplo la gestión y optimización de aquellas experiencias que pueden mejorar a partir de un contexto determinado.
Curiosamente, tampoco podemos perder de vista que, ya entonces, explicaban que cada proveedor estaba dando sus propias definición acerca de las DXP. ¿Y por qué sucedía esto? Básicamente porque moldeaban el concepto de acuerdo a sus propias fortalezas y debilidades. Al tratarse de una idea que todavía no estaba difundida en todo el mundo, aquel que pudiera adecuarla a sus servicios tendría una indudable ventaja frente a los demás.
¿Y qué sabemos cinco años más tarde?
Pero desde aquellas primeras aproximaciones a las DXP todo parece haber cambiado bastante, ¿o no? La respuesta inmediata es que sí, al menos en lo que refiere a la preponderancia que se le da a estas plataformas en la actualidad. Para muchos empresarios, comprender el funcionamiento de sus empresas sin ellas sería imposible, y es que se encargan de gestionar todo el proceso de relación para con el cliente.
Las DXP que conocemos ahora mismo ya son ese conjunto de tecnologías íntimamente conectadas entre sí, que no sólo ocupan un mismo espacio, sino que trabajan en simultáneo sobre los mismos datos e información. El alcance de sus canales es ya prácticamente indetenible, abarcando webs, apps, asistentes digitales, Internet de las Cosas, Realidad Aumentada, Realidad Virtual, y cada nuevo entorno que aparezca.
En otras palabras, podríamos decir que las DXP han ido mejorando a medida que las expectativas de los clientes se han refinado. Por eso, imaginar un mundo sin ellas parece imposible en estos días.
¿Qué más te gustaría saber acerca de las Digital Experience Platforms?