¿Es lo mismo la experiencia de usuario y la experiencia de cliente? El aumento del enfoque en el cliente logro que aparecieran varios conceptos novedosos en el mundo del marketing. En una época en donde los clientes interactúan con servicios webs o aplicaciones. La línea entre las experiencias de cliente y usuario, se volvieron bastante borrosas.
Ambos se encuentran relacionados y son dependientes el uno del otro. Sin embargo, requieren enfoques y conjuntos de herramientas totalmente distintos. Vamos a aclarar varias dudas a continuación.
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario es un termino que se usa cuando hablamos de usuario y un software el cual abarca desde las emociones y actitudes generadas en el proceso. Hace mucho tiempo la interacción entre humano y ordenador no era realmente demasiado importante. No obstante, en la actualidad y por como se encuentra el desarrollo de aplicaciones empresariales esto cambio rotundamente.
El enfoque principal sería la usabilidad. Esto significa que la experiencia de usuario en realidad termina por abarcar varios aspectos del desarrollo de cualquier software:
- Estrategia de contenido.
- Diseño de interfaz.
- Navegabilidad.
- Capacidad de aprendizaje.
- Investigación de usuarios.
Por lo tanto, cualquier cosa que pueda afectar tus impresiones por el uso del software o servicio se incluye en está categoría. Esto puede deberse a aspectos técnicos como qué tan bien está enfocada y localizada la app, pasando por pequeñas cosas como un simple deslizamiento sobre el menú de la misma.
El objetivo de mejorar la experiencia de usuario es conseguir que la interacción con la aplicación sea lo más intuitiva, simple y agradable posible.
Experiencia de cliente
En cuanto a la experiencia de cliente, hace referencia a una gama de conceptos mucho más amplia, especialmente cuando hablamos de las actitudes de los clientes frente a una marca. Esto vendría a ser una convergencia de marketing, psicología y el comportamiento del consumidor.
Evidentemente gracias al avance de las tecnologías digitales, son muchas experiencias de cliente que se superpusieron con las experiencias de usuario. Debemos tener en cuenta que, en la actualidad y desde hace varios años, el entorno digital es muy importante para muchas operaciones comerciales.
Por ejemplo, el uso de alguna herramienta de gestión de proyectos para una empresa, calificaría para ambas. Teniendo en cuenta esto, el termino clientes no sería limitado únicamente al objetivo de la empresa. Si no también a los empleados de la misma.
Básicamente e intentando resumirlo lo máximo posible. El objetivo sería alcanzar un resultado positivo para nuestro negocio en términos generales.
Similitudes entre ambas
Como te comentamos un poco más arriba, existe una superposición entre ambas experiencias. Si vamos al caso las dos se basan en la percepción más que en las propiedades reales de la interacción.
Siguiendo con el punto anterior, hagamos de cuenta que contamos con una app. Uno podría pensar que mientras más rápido cargue los datos, mejor ¿Cierto? Pues no es realmente demasiado importante, lo que importa es qué tan rápido se ve.
Muchas aplicaciones intentan no ser demasiado exigentes en rendimiento y en su lugar crean animaciones elegantes con diferentes efectos de sonido para crear una percepción de velocidad.
De la misma, manera la experiencia del cliente va más allá de la calidad real del producto. Muchas empresas se mantienen en lo más alto al capitalizar la experiencia. Uno de los mejores ejemplos que podemos dar en este sentido es Apple.
¿Por qué? Todos sabemos que los dispositivos iPhone son inferiores en muchos aspectos técnicos a los mejores teléfonos Android. No obstante, Apple consigue mantenerse arriba vendiendo estos teléfonos como si fueran oro puro.
El motivo es bastante sencillo y es que ha conseguido con el paso del tiempo usuarios devotos que sienten que sus dispositivos tienen un valor añadido. De por sí, muchos iPhone se sienten bastante más fluidos que cualquier Android a pesar de que siguiendo puntos de referencia de rendimiento, digan lo contrario.
Apple consigue usar tanto la experiencia de usuario como la de cliente para mantenerse líder del mercado, con precios elevados y productos que son inferiores a la competencia.