¿Cómo saber qué piensan tus clientes?

• Si puedes saber qué piensan tus clientes, tendrás una importante ventaja respecto a los demás
• Aunque intentemos analizarlos como un colectivo, hablamos de seres humanos individuales
• ¿Cuáles son las claves para que el cliente sienta que se le presta atención y se le respeta?

Si tienes un negocio y desde hace meses o años estás intentando convencer a la gente de que compre tus productos o contrate tus servicios, seguramente ya serás consciente de que llamar la atención del público no es nada fácil. Pero, si puedes saber qué piensan tus clientes, tendrás una importante ventaja respecto a los demás.

Es por eso que toda herramienta que te permita anticiparse a las demandas del mercado será clave para sobrevivir. Teniendo en cuenta que estamos en una etapa de la historia en la que los negocios cuentan con infinita cantidad y variedad de datos para analizar, separar aquellos que hablan de las necesidades reales de los clientes puede marcar la diferencia entre un proyecto que se mantiene en el tiempo y uno que desaparece en pocos meses.

De más está decir que definir qué es lo que quieren los clientes no es nada fácil, sobre todo porque aunque intentemos analizarlos como si fueran un colectivo, seguimos hablando de seres humanos individuales. Aclarado esto, la buena noticia es que vamos a ofrecerte una hoja de ruta que podría ser de enorme interés.

¿Por qué nuestros clientes deberían necesitarnos?

Lo primero que tenemos que comprender es que, cuando vendemos un producto o brindamos un servicio, no sólo estamos vendiendo un producto o brindando un servicio, sino que estamos tratando de satisfacer necesidades específicas de los usuarios, que cambiarán según cada uno de ellos y también según avance el mercado.

El retrato del cliente

Los datos genéricos como nombre, edad y lugar de residencia no alcanzan para enviar un mensaje a las audiencias. Deberíamos obtener tantos detalles como sea posible sobre sus intereses, profesiones y entorno de acción.

Las herramientas como Google Analytics y las redes sociales pueden ayudar mucho porque todo está en ellas. Podemos obtener mucha información al analizar qué blogs siguen o en qué canales encontraron nuestra marca.

El objetivo final de la investigación es averiguar qué necesidades tienen y cómo nuestro producto puede satisfacerlas.

Aprovecha las reseñas

Las reseñas en Internet son maravillosas, ya sea que las veamos desde el punto de vista del cliente o del empresario. Básicamente, si sabemos usarlos y no nos ofendemos con ellas -siempre y cuando sean con buena intención-, hallaremos respuesta a muchas de las preguntas que nos hagamos sobre el futuro de nuestro negocio.

El seguimiento de los comentarios en las redes sociales, el envío de encuestas por correo electrónico y otros son fuentes de información absolutamente valiosas, de usuarios preocupados porque mejores productos y servicios. Escucha o lee a aquellos que se toman el tiempo de indicarte qué cosas creen que deberías mejorar.

Sigue su camino

Existe una técnica llamada «mapeo del viaje del cliente», que consiste en definir todos los puntos de contacto donde un cliente interactúa con una empresa antes, durante y después de una compra, así que deberías comenzar haciéndote preguntas como «¿por qué un cliente se suscribió a nosotros en las redes sociales?«.

Responder esas preguntas una a una te ayudará a interpretar mejor a tus clientes, claro.

Trucos extra para escuchar lo que los clientes realmente piensan

Podríamos decir que hasta aquí hemos hecho un buen trabajo acercándonos a nuestros -potenciales- clientes. Supongamos entonces que llega el momento de enfrentarnos a ellos en una conversación real y definitiva. Probablemente querrás saber qué tienes que hacer para no arruinar los avances hasta aquí logrados.

Hay ciertos trucos adicionales que te permitirán conseguir esos resultados sin sufrir de más.

Haz preguntas claras y concisas

Confundir a los clientes es una de las peores cosas que podemos hacer así que, si tienes que hacerles preguntas para conocerlos mejor, haz todo lo posible porque sean preguntas claras y concisas, que no den lugar a errores.

Es importante evitar preguntas cerradas del tipo «¿qué necesitas de nuestro software de edición de imágenes?», reemplazándolas por otras como «¿de qué forma sueles usar el software de edición de imágenes?».

Habla con la persona, no contigo mismo

Nuestra mente tiene la costumbre de tomar el control de los diálogos y olvidarse que también hay un interlocutor. Terminar las oraciones por él es un fallo que no debemos cometer si no queremos que se sientan ignorados o irrespetados. Practica el silencio e intenta mantenerlo hasta que la charla requiera de tu participación.

Aborda cuanto antes lo que tus clientes están diciendo

Dirigir la conversación al ámbito donde nos sentimos más cómodos puede espantar al interlocutor, que podría pensar que no tenemos conocimientos en ciertos elementos de nuestro trabajo o, peor aún, que no estamos dispuestos a reconocerlo y solucionarlo. Si hay algo que no funciona y te lo comentan, aborda el problema cuanto antes.

¿Crees que ya estás más cerca de entender qué piensan tus clientes?